Saviez-vous qu’il est en moyenne 5 fois plus cher d’attirer un nouveau patient que de conserver un client existant ?
De nombreux praticiens concentrent tous leurs efforts et leurs ressources sur l’acquisition des nouveaux clients, alors que la fidélisation des clients actuels est manifestement l’aspect clé du développement de n’importe quel cabinet.
Selon le principe de Pareto, 80 % des résultats proviennent de 20 % des efforts.
Mais pour la plupart des cabinets paramédicaux, la disparité entre la valeur des clients fidèles et celle des autres est flagrante.
Les 10% des clients les plus fidèles représentent jusqu’à 1800 % de la valeur totale des revenus du cabinet.
Fournir quelques efforts supplémentaires pour fidéliser vos clients est donc certainement l’investissement le plus rentable de votre cabinet.
Ces efforts s’inscrivent dans une démarche globale d’excellence et commence dès la fin de la première consultation.
7 réflexes pour fidéliser votre clients après la 1ere consultation
1. Le réflexe carte de visite
Votre client s’apprête à partir et va certainement emporter avec lui le souvenir d’une belle expérience pour cette première consultation.
Il aura certainement l’opportunité d’en parler à son entourage et souhaitera peut-être vous recommander auprès de ses proches et collègues.
Facilitez-lui la tâche : Prenez le réflexe de glisser une carte de visite après chaque première consultation.
C’est un geste simple et votre client dispose désormais de votre carte de visite dans son portefeuille. il ne pourra manquer l’occasion de donner votre carte à son entourage s’il souhaite vous recommander.
2. La Newsletter
L’envoi d’une Newsletter est un excellent moyen de conserver une certaine proximité et de rester dans le champ « visuel » de vos clients.
Pour que la méthode fonctionne, il faut pouvoir apporter de la valeur en rédigeant des articles que vos clients auront envie de lire, donc :
- Soit sur les thématiques phares que vous maîtrisez ou que vous aimez
- Soit en vous appuyant sur les motifs de consultations habituels de vos clients.
L’idée ici est de construire une image d’autorité/de référence sur vos sujets.
Vous devez aussi suggérer des pistes ou des méthodes pour les thématiques que vous allez traiter. (Pistes ou méthodes que vos clients auront envie d’explorer avec vous par la suite).
La méthode :
- Partez sur une cadence réalisable de rédaction d’articles. Ne vous mettez pas la pression.Par exemple, 1 article par semaine est un excellent début, mais cela peut être moins (par exemple 3 articles par mois).
- Etant abonné(e) à Therapeutes.com, vous avez le choix de diffuser vos articles sur votre site ou bien de les diffuser sur Therapeutesmagazine.com. Le fait de les diffuser sur Therapeutesmagazine.com vous apportera certainement une caution et une audience supplémentaire mais ici la stratégie est libre.
- Trouvez un outil d’envoi mailing. Si vous n’en avez pas encore, nous vous conseillons par exemple Mailchimp qui propose une version gratuite très fonctionnelle.
Voici le tutoriel complet pour créer votre Newsletter avec Mailchimp
Voici aussi les 5 points critiques à bien travailler :
- Le Template : Pensez à bien reprendre les couleurs de votre cabinet, logo, marque tout en haut de la Newsletter (le header) et vos coordonnées tout en bas (le footer). Mailchimp permet justement d’intégrer des images au choix avec un éditeur visuel hyper simple et très intuitif.
- Les images : Vous devez illustrer chaque article avec des images qualitatives. Ne partez pas sur des dessins ou des iconos. Privilégiez de vrais images. Vous en trouverez notamment des libres de droits, et gratuites, sur Pixabay.com.
- Le texte de présentation de chaque article. Partez sur un « teaser » de 50 mots environ pour chaque article puis intégrez le lien « Lire la suite » qui renvoie vers chaque article.
- Le lien prise de RDV : Ne perdez surtout pas une occasion de générer des demandes de RDV. Pour cela intégrez le lien de votre profil Therapeutes.com ou de votre page de disponibilités directement.
- Le titre de votre Newsletter : c’est ce qui donnera envie à vos clients de cliquer sur le mail pour l’ouvrir. Soyez percutant (surtout pas de « Newsletter de… ») Privilégiez un format type « Titre de l’article 1 raccourci en 8 mots + titre de l’article 2 raccourci en 8 mots ».
- Envoyez votre newsletter 1 fois toutes les 2 semaines ou 1 fois par mois. (L’idée n’est pas d’être intrusif).
3. L’envoi d’un mail personnalisé avec des exercices personnalisés
Plus vous offrirez de valeur et plus votre client ressentira la notion d’accompagnement si chère à votre pratique. C’est précisément la distinction avec l’univers médical « à la chaîne ».
Ici, vous pouvez donc vous faire plaisir et leur faire plaisir.
Pour offrir de la valeur, l’une des idées est d’envoyer des exercices ou des ressources qui font suite à votre consultation.
Si vous disposez de médias vidéos, de photos (attention à la qualité des vidéos et des photos), ou de liens vers des sources scientifiques de qualité, c’est une énorme valeur que vous apportez à votre client et une occasion parfaite pour faire la différence.
Personnalisez le message, et contextualisez le contenu que vous envoyez. Soyez didactique.
4. La commodité est la clé
Il n’y a rien d’étonnant à cela : les clients attendent de plus en plus de commodité dans leur expérience à vos côtés. Ils viennent chercher précisément ce qu’ils n’arrivent pas à obtenir dans l’univers médical : de la disponibilité, de la proximité, de l’accessibilité.
Le maître mot ici de leur faciliter l’accès à vos soins.
Cela se résume par ces 3 points :
- Facilitez l’accès à la prise de RDV
- Soyez réactif (urgence, échange mail)
- Soyez axé sur le service
Le cabinet Accenture a réalisé une étude très intéressante qui permet d’éclairer le comportement type du client moderne. Alors attention, cette étude a été réalisée aux Etats Unis et sur l’univers santé global : paramédical et médical. Les conclusions sont toutefois intéressantes à interpréter pour le secteur Français :
Par exemple, l’étude a fait ressortir qu’une part significative des clients changeraient de praticiens pour pouvoir obtenir un rendez-vous rapidement quand ils en ont besoin.
Les clients seraient également prêts à payer plus chers pour obtenir des rendez-vous en fin de semaine, ou en soirée après le travail.
Que nous dit finalement cette étude ?
Elle nous dit que la commodité est la clé.
Les clients veulent de la simplicité, de l’accessibilité et de la facilité.
- Ils ne veulent pas tomber sur un répondeur téléphonique. Certains n’attendront pas que vous les rappeliez et iront prendre RDV chez un autre praticien.
- Ils veulent pouvoir prendre RDV rapidement, sur le meilleur créneau possible.
- Ils veulent aussi pouvoir réserver le RDV à tout moment car leurs disponibilités pour s’occuper de leur vie personnelle démarre parfois au moment où vous fermez votre cabinet : en fin de journée.
La prise de RDV en ligne est donc une bonne opportunité de répondre à tous ces besoins de commodité :
- Ils peuvent prendre RDV à toute heure du jour et de la nuit (et du weekend), même lorsque votre cabinet est fermé.
- Ils veulent immédiatement accéder aux créneaux disponibles pour choisir celui qui convient le mieux
- Vous pouvez indiquez sur votre répondeur que la prise de RDV est accessible sur votre profil Therapeutes.com.
La commodité est un avantage fondamental et fonctionnel qui doit être en place avant de fidéliser vos clients et faire la différence. L’intégration de la commodité devrait être un élément clé de vos stratégies de fidélisation.
Quelques chiffres tirés de l’étude d’Accenture :
5. Marketing et médias sociaux
Le secteur du paramédical a été plus lent que le secteur médical à adopter l’utilisation du marketing digital et à profiter des différentes opportunités des technologies numériques, mais c’est une composante essentielle de la fidélisation et de la rétention des clients.
Inversement, il existe des outils que le secteur médical n’est pas (encore) en droit d’exploiter (contraintes ordinales) mais que vous pouvez utiliser à votre avantage.
Les médias sociaux, notamment, sont l’un des principaux moteurs de l’expérience et de la perception des consommateurs dans toutes les industries. Ils représentent une opportunité fabuleuse de pousser des contenus sur votre pratique, de rester dans le paysage de vos clients, et démultiplier les effets de réseau et de recommandation.
Les médias sociaux sont aussi une occasion de vous positionner comme référent dans un domaine ou une spécialisation, ce qui est un facteur d’influence important dans la prise de décision de vos futurs clients.
La méthode
Malgré l’érosion du réseau Facebook, il reste aujourd’hui probablement le meilleur réseau social pour développer la visibilité de votre cabinet.
Nous allons donc nous concentrer sur la méthodologie Facebook pour nos besoins.
Sur Facebook, il existe encore une grande confusion sur l’utilisation de Facebook et la différence entre page perso et page fan.
Nous vous avons donc concocté un petit comparatif.
Les différences entre compte perso et page fan
| Compte perso | Page fan | |
| Pour quoi | Le compte Facebook est réservé pour un usage individuel (privé) et non commercial, non promotionnel. | Elle permet aux sociétés de se constituer une communauté avec laquelle elle pourra intéragir |
| Pour qui | Il représente un particulier, il est donc associé à son nom et son prénom | Bien que gérée par une personne (ou plus), elle peut être créée pour une entreprise, une association, un cabinet… |
| Visibilité des publications | L’individu a le choix sur la portée de sa publication : privée (lui-même, amis, amis de ses amis) ou publique. | Avec ou sans compte Facebook, tout le monde peut avoir accès au contenu de votre page. Il est impossible de publier de manière privée. |
| Réseau | Un individu ne peut pas avoir plus de 5 000 «amis». | Il n’y a pour le moment aucune limitation sur le nombre de fans d’une page. |
Vous pouvez donc à priori utiliser les 2 comptes, même s’il est vrai que la page fan semble plus indiquée. La page fan dispose par ailleurs de l’avantage que vous ne serez pas limité(e) sur le nombre de personnes qui vous suivent.
(Si toutefois vous utilisez déjà actuellement un compte perso pour gérer la communication de votre cabinet, alors vous pouvez continuer sur ce schéma. En revanche, ne faîtes pas l’erreur de mélanger vos contenus persos/privés. Vos clients n’ont pas envie de voir les photos de vos soirées, weekends ou vacances !)
Maintenant que vous avez fait le choix du compte, vous pouvez dès à présent relayer vos articles sur votre compte perso ou votre page fan.
Quelques consignes :
- Vous pouvez utiliser les même articles que vous envoyez sur la Newsletter
- Comme pour la Newsletter, pour chaque publication, indiquez un titre « percutant », et un extrait de l’article ou une phrase d’introduction de l’article.
- Utilisez une photo de qualité (rappelez-vous, par exemple de Pixabay).
- Publiez autant de fois que possible
- Dès que vous avez une actualité, vous pouvez la partager également sur votre page.
- Vous pouvez aussi animer votre communauté progressivement : études, enquêtes etc.
- Répondez à chaque question posée en apportant une réponse à valeur ajoutée
6. Fêtes et anniversaire
Les fêtes de fin d’année, les anniversaires et les grands évènements sont autant d’opportunités de vous rappeler au bon souvenir de vos patients.
C’est alors l’occasion d’envoyer un message ou un mail pour partager vos vœux ou souhaiter un joyeux anniversaire.
Attention toutefois,
Si vous êtes dans une relation thérapeutique (psychologue, thérapie), cela nous semble probablement contre indiqué afin de ne pas rompre la distance thérapeutique.
Il peut exister des dangers dans l’intensification du lien, de la proximité, du transfert. De nombreux psychothérapeutes se sont trouvés piégés dans un nœud relationnel qui a pu favoriser des jeux psychologiques, des accélérations ou précipitations de scénario, voire des ruptures belligérantes entre thérapeute et client. En somme, des processus relationnels dont l’issue s’avère finalement contre-thérapeutique dans ses effets pour le client.
A l’inverse, si vous êtes dans une relation d’accompagnement bien-être ou mieux-être (sophrologie, réflexologie…), c’est un scénario idéal pour créer une proximité et renforcer la notion d’accompagnement.
7. Remerciements et culture d’excellence
La consultation est terminée, mais le lien est encore fragile.
Il est utile à ce stade de recueillir des informations afin de savoir ce que vos clients ont aimé et ce qui est améliorable.
Il sera intéressant de discuter de ces sujets avec votre superviseur (si vous êtes en supervision bien entendu).
L’amélioration de l’expérience du client a un impact positif non seulement sur la satisfaction du client, mais aussi sur les résultats de votre accompagnement.
Mettre l’accent sur l’expérience est le moyen central pour atteindre une grande partie, sinon la totalité, des résultats cliniques ou des objectifs fixés avec le clients, mais aussi pour développer la fidélité du client et pour optimiser la réputation de votre cabinet.
Les cabinets dont l’expérience du client est moyenne ou inférieure à la moyenne ne seront tout simplement pas en mesure de fidéliser leur clientèle à l’avenir, ce qui risque d’entraîner une érosion importante du nombre de clients.
A terme, vous serez donc obligé(e) donc travailler davantage sur l’acquisition de nouveaux clients, au lieu de fidéliser vos clients actuels, ce qui nécessite moins d’efforts et de ressources financières.
La méthode
Dans un contexte thérapeutique, il est impensable de demander directement à un nouveau client de déposer un témoignage.
Thérapeutes.com est le tampon idéal pour aller chercher ce retour.
Nous prenons actuellement en charge l’envoi des formulaires de satisfaction dans votre abonnement.
Les résultats vous sont partagés en cas de retour négatif et diffusés directement sur votre profil en cas de retour positif.
